TTCT – Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng thế nào đến ngành du lịch là chủ đề thời sự với ngành công nghiệp không khói toàn cầu.
 |
| Robot Connie có thể tư vấn cho du khách nơi mua sắm, ăn uống |
Nhiều cuộc hội thảo diễn ra trong khuôn khổ Hội chợ du lịch quốc tế ITB Berlin 2017 vừa diễn ra vào trung tuần tháng 3 đều xoay quanh cơ hội và thách thức mà trí tuệ nhân tạo (AI), trợ lý ảo và humanoid robot (robot thiết kế giống con người) mang đến cho ngành du lịch.
Không lâu trước khi ITB Berlin diễn ra, chủ đề robot và “khách sạn thời công nghệ” cũng là tâm điểm của nhiều diễn đàn tại Hội nghị thượng đỉnh các nhà đầu tư khách sạn Hoa Kỳ (ALIS) ở Los Angeles hồi cuối tháng 1.
Theo trang Travel Weekly, các chuyên gia trong ngành tại ALIS nhận định các robot biết dọn phòng hay chuyển đồ theo yêu cầu của khách ở khách sạn sẽ là chuyện bình thường trong vòng năm năm tới.
Cùng với đội ngũ hầu phòng robot, các công nghệ như ra vào phòng không cần chìa khóa mà chỉ cần thiết bị di động, dịch vụ cho phép khách tham quan khách sạn bằng thực tế ảo (VR) trước khi đặt phòng được xem là làn sóng mới trong ngành du lịch – khách sạn.
Phục vụ tận phòng, không tiền tip
Đầu năm 2017, Công ty du lịch Anh Thomson Holidays hợp tác với Hãng IBM, cha đẻ của phần mềm trí tuệ nhân tạo Watson, ra mắt trang tư vấn du lịch ảo (chatbot.thomson.co.uk), nhằm giúp người dùng “chọn được kỳ nghỉ hoàn hảo” thông qua việc chat với trợ lý ảo, đưa ra các yêu cầu và nhận được gợi ý tương thích từ dữ liệu có sẵn.
Một ứng dụng khác là Lola, được xem là “đại lý du lịch trên điện thoại di động”, cho phép người dùng chat trực tiếp với nhân viên người thật để đặt phòng và vé máy bay, đồng thời sử dụng trí tuệ nhân tạo để đề xuất các lựa chọn khách sạn phù hợp.
Ngoài ứng dụng vào các dịch vụ hỗ trợ du khách trước chuyến đi, nhiều ứng dụng trợ lý ảo đã được phát triển để phục vụ khi khách bắt đầu lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Edwardian Hotels London ra mắt phục vụ phòng ảo Edward – sẵn sàng phục vụ khách trọ 24/24 giờ từ giữa năm ngoái. Khi cần thêm khăn tắm hoặc yêu cầu dọn phòng, hay thậm chí cần phàn nàn gì đó, khách chỉ việc chat với Edward và nhận được hồi đáp chỉ sau vài giây.
Khách trọ cũng có thể yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhân viên trực ban nếu trợ lý ảo không thể đáp ứng nhu cầu. Nhiều khách sạn cũng nhanh chân ứng dụng mức độ cao hơn của trợ lý ảo – robot tương tác và phục vụ khách trú trong đời thực thay vì chỉ ảo qua giao tiếp trên máy tính hay điện thoại.
Khách sạn Ghent Marriott Hotel (Bỉ) từ năm ngoái đã ra mắt “robot thiết kế giống con người (humanoid) đầu tiên trong ngành khách sạn” mang tên Mario, có khả năng giao chìa khóa phòng và chào khách bằng 19 ngôn ngữ.
“Mario có thể đọc thực đơn buffet cho khách và làm trò” – Roger Langhout, tổng giám đốc Ghent Marriott Hotel, hào hứng chia sẻ. Cùng thời điểm, chuỗi khách sạn Hilton ra mắt Connie, robot chuyên đón khách, tư vấn cho khách về diểm du lịch, chỗ ăn uống mua sắm của địa phương với “bộ não” là phần mềm IBM Watson.
Song, nổi tiếng nhất trong giới “robot khách sạn” phải kể đến Relay, sản phẩm của nhà sản xuất robot Savioke (Mỹ). Ra mắt lần đầu năm 2015, Savioke tuyên bố robot của họ hiện được nhiều chuỗi khách sạn danh tiếng như Hilton, Marriott, InterContinental sử dụng.
Relay không có tay chân, chỉ là thân hình trụ với phần đầu được thiết kế như hộp đựng đồ kèm màn hình cảm ứng.
Khi khách yêu cầu được cung cấp bàn chải đánh răng hay các vật dụng khác, nhân viên lễ tân sẽ cho hàng vào ngăn đựng của Relay, nhập số phòng cần giao và “nhân viên người máy” sẽ tự di chuyển đến đúng phòng của khách, lên tiếng gọi và mở ngăn chứa cho khách nhận hàng.
Relay cũng được dùng để giao cà phê cho khách tại cửa hàng Starbucks ngay sảnh khách sạn Marriott Los Angeles LAX.
 |
Du lịch ảo
Sự bùng nổ của công nghệ VR đang định nghĩa lại ngành giải trí, bao gồm phim ảnh và video game, đồng thời mang đến khái niệm mới cho ngành du lịch không khói: du lịch ảo, ngồi tại nhà mà vẫn có thể chu du thiên hạ thông qua thiết bị xem video VR như Oculus Rift hay Samsung VR.
Cơ hội lớn nhất mà VR mang đến cho ngành du lịch, theo khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường du lịch Phocuswright, là cho phép người dùng trải nghiệm điểm đến trước khi quyết định mở hầu bao đặt tour. Khách hàng nào mà chẳng muốn dùng thử sản phẩm trước khi mua.
Song không như đồ ăn thức uống hay nước hoa, có thể dễ dàng cung cấp hàng mẫu, làm sao để cho khách hàng tiềm năng… đi du lịch thử trước khi đặt tour?
Giải pháp giờ đây là xây dựng những đoạn video 360 độ hoành tráng và cho người dùng đắm chìm vào đó, du lịch ảo trước khi du lịch thật.
“Điều này đặc biệt có giá trị với các điểm đến vốn không có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, song lại có nhiều nét văn hóa, tự nhiên đặc trưng – Douglas Quinby, phó chủ tịch phụ trách nghiên cứu của Phocuswright, nói với Đài CNBC – Khi được trải nghiệm những đặc trưng này qua VR, du khách sẽ quyết định đây là nơi họ phải đến trong đời thật”.
Các công ty du lịch sớm nhận ra tiềm năng của du lịch ảo và đã nhanh tay chớp lấy cơ hội. Đầu năm 2016, Matoke Tours, công ty chuyên đưa khách đến châu Phi, ra mắt ứng dụng Android cho phép người dùng “du lịch ảo” đến Uganda với sáu trải nghiệm khác nhau, bao gồm đối mặt với khỉ đột Gorilla giữa rừng sâu hoặc chu du trên khinh khí cầu.
Người dùng hệ điều hành iOS của Apple có thể thử ứng dụng Ascape để “du lịch vòng quanh thế giới mà không cần bản đồ, khách sạn hay hộ chiếu” thông qua các video 360 độ.
Nhưng liệu người ta sẽ đặt tour du lịch thật sau khi trải nghiệm trước điểm đến bằng VR, hay xem như mình đã đến đó rồi và không bao giờ có ý định thăm thú nơi đó trong đời thực? Nhiều công ty đang khai thác thị trường du lịch ảo tin rằng “thực tế ảo sẽ kích thích ngành du lịch” và có đầy đủ thống kê để chứng minh cho nhận định này, theo trang Mashable.
Tháng 1-2015, Hãng du lịch Anh Thomas Cook phối hợp với Hãng phim VR Visualise sản xuất hàng loạt video quảng bá các điểm đến và chiếu miễn phí tại các cửa hàng ở Anh, Đức và Bỉ thông qua kính xem thực tế ảo Samsung Gear VR.
Visualise sau đó công bố chỉ trong ba tháng đầu tiên, “chiến dịch đã giúp thu về 12.000 bảng tiền vé máy bay và đặt phòng khách sạn ở Anh và Đức, đồng thời giúp doanh số tour đến New York tăng 190%”.
Hào hứng hay e ngại?
Làn sóng công nghệ đang ùa vào ngành du lịch, vậy thái độ của các bên liên quan thế nào? Các du khách có vẻ rất hào hứng và hoàn toàn chào đón những trải nghiệm mà ngành du lịch 4.0 mang đến. Ở chiều ngược lại, vẫn có ý kiến e ngại về mặt trái của công nghệ với một ngành đặc thù như du lịch khách sạn.
Trong tiếng Anh, từ hospitality vừa có nghĩa là dịch vụ lưu trú vừa có nghĩa là lòng hiếu khách, và đây là luận điểm chính để “phe phản đối” tin rằng robot không nên tham gia vào ngành du lịch.
Trợ lý ảo hay robot phục vụ sẽ không bao giờ gắt gỏng với ta và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu, song nụ cười cơ học của robot làm sao sánh được nụ cười đôn hậu của con người?
Những lời chào mừng được lập trình sẵn của robot có khiến du khách ấm lòng như lời thăm hỏi chân thành của cô lễ tân bằng xương bằng thịt?
“Chúng tôi có cảm giác mọi người đã bị quá tải công nghệ và vì thế muốn trở lại đúng nghĩa của ngành du lịch khách sạn là sự hiếu khách do con người mang đến” – Niki Leondakis, CEO phụ trách chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng thuộc Two Roads Hospitality, tập đoàn quản lý chuỗi khách sạn Destination và Thompson, nói với Travel Weekly.
Đồng ý kiến, Geraldine Calpin, giám đốc marketing toàn cầu của Tập đoàn khách sạn Hilton, cho rằng: “Chúng ta không nhất thiết phải thay thế các nhân viên bằng robot, bởi ngành du lịch cần nhất là lòng hiếu khách”.
Khi vấn đề còn gây tranh cãi, phải chăng khách sạn nào muốn ứng dụng công nghệ thì cứ việc, còn ai muốn theo cách truyền thống thì cứ giữ lấy bản sắc?
Tessa Lau, giám đốc công nghệ Savioke, cảnh báo nhà cung cấp dịch vụ lưu trú “bảo thủ” có thể sẽ trở nên lạc hậu nếu cứng nhắc từ chối các tiến bộ khoa học công nghệ như robot. Phát biểu tại ALIS, Lau cho rằng bản thân bà “cũng thích nói chuyện với con người hơn”, song không thể phủ nhận “rất nhiều lĩnh vực trong ngành dịch vụ du lịch khách sạn hoàn toàn có thể được tự động hóa”.■
|
Gần 50% du khách Mỹ và châu Âu mong đợi khách sạn sẽ áp dụng công nghệ vào các dịch vụ như chọn phòng hoặc tư vấn chỗ “ăn chơi” tại điểm đến (khảo sát 2.700 du khách do Travel Weekly công bố tháng 2-2017). Hơn 13% số người đã trải nghiệm một điểm đến bằng VR sẽ tìm thêm thông tin hoặc đặt luôn vé máy bay và khách sạn, để thăm địa điểm đó trong đời thật (khảo sát của Công ty “du lịch VR” YouVisit). Cứ 3 du khách Mỹ, có 2 người công nhận trải nghiệm bằng VR sẽ ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch của họ (khảo sát của Cơ quan phụ trách kinh doanh hội nghị và du lịch Las Vegas). |
