Không có khách và không có doanh thu, hầu hết các doanh nghiệp lữ hành phải đóng cửa. Nhiều doanh nghiệp không còn nghĩ tới câu chuyện phục hồi mà chỉ tìm cách để tồn tại, thông qua việc chuyển đổi mô hình kinh doanh sang các ngành nghề, lĩnh vực khác. Lúc này, số ít công ty vẫn duy trì hoạt động theo kiểu “nằm im chờ thời”, bằng cách chuyển đổi số và xây dựng sản phẩm để đón đầu phục hồi.
Trong lúc khó khăn vì đại dịch Covid-19, công ty Hanotours đã chuyển sang lĩnh vực bất động sản, xây dựng và thiết bị nội thất để duy trì hoạt động. Tuy nhiên, mục tiêu chính vẫn là công ty vẫn là phát triển mảng lữ hành và Hanotours vẫn đang nỗ lực chuẩn bị cho tương lai. “Thị trường du lịch đóng băng cũng là dịp để công ty đầu tư kỹ hơn vào việc chuyển đổi số. Khi dịch bệnh được kiểm soát và hoạt động du lịch được nối lại, các phần mềm sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các nguồn lực, tăng hiệu quả quản trị, khai thác tốt các khách hàng cũ và giảm chi phí tiếp thị” – ông Hồ Xuân Phúc, giám đốc công ty cho biết.
Cũng theo ông Phúc, nhiều công ty và đồng nghiệp trong ngành du lịch đã chuyển nghề vì dịch bệnh kéo dài chưa biết ngày kết thúc. Tuy nhiên, Hanotours vẫn nhìn thấy thời cơ và chờ đợi. Sau hơn 1 năm “chung sống” với đại dịch, có thể thấy mỗi khi kiểm soát được dịch bệnh, nhu cầu đi du lịch của người dân lại tăng chóng mặt. Nhiều điểm đến còn đón khách đông hơn so với cùng thời điểm trước Covid-19.
Tuy nhiên, ông Nguyễn Quyết Tâm – nhà sáng lập Travel Master phân tích, qua các đợt dịch, không ít công ty lữ hành luôn rơi vào thế bị động. Cứ khi nào dịch lắng xuống là lao vào bán tour, bung hết sức ra để gom khách nhưng lại không tích lũy được tệp dữ liệu khách hàng; rồi đến khi dịch bệnh bùng phát thì không biết làm gì tiếp theo.
“Chắc chắn du lịch sẽ trở lại mạnh mẽ và doanh nghiệp phải chuẩn bị cho điều này. Ngay bây giờ, các công ty lữ hành phải kết nối với khách hàng, xây dựng dữ liệu thị trường bằng sự hỗ trợ của công nghệ. Khách hàng giống như ‘trái tim’ của doanh nghiệp, vậy nên không thể chờ đến khi thị trường phục hồi trở lại mới bắt đầu tìm kiếm khách” – ông Tâm nhận định.
Đồng quan điểm này, ông Lý Đình Quân – Giám đốc Trung tâm Ươm tạo khởi nghiệp Sông Hàn nhận định, lúc này doanh nghiệp du lịch nên tái cấu trúc để chuẩn bị tốt hơn cho tương lai: “Sau Covid-19, việc phát triển kinh doanh theo các mô hình truyền thống như dựa vào tài sản vật lý, các quan hệ nội bộ, thông tin… sẽ không phải lợi thế chính nữa, mà cần tập trung hơn trong việc nâng cao năng lực con người, xây dựng hệ thống quản trị tiên tiến, áp dụng công nghệ để tự động hóa quy trình kinh doanh, năng lực vận hành và thực thi các sản phẩm dịch vụ”.
Bàn đạp để bứt tốc
Ngoài những công ty chuyển đổi số từng phần từ mô hình truyền thống, một số doanh nghiệp coi đây là “bàn đạp” duy nhất, không chỉ để tồn tại mà còn vươn lên sau đại dịch Covid-19.
Mất thị trường quốc tế, công ty chuyên khai thác tour du lịch Mỹ của ông Phùng Gia Tuấn không thể tiếp tục hoạt động. Xác định dịch bệnh Covid-19 sẽ còn phức tạp và hoạt động du lịch nước ngoài mất nhiều thời gian để hồi phục, ông Tuấn cùng các đồng nghiệp thành lập công ty mới, chuyên cung cấp sản phẩm du lịch bằng xe tự lái (caravan).
Với một đơn vị mới thành lập, việc chuyển đổi số từ sớm đã giúp công ty giải quyết được những “căn bệnh mãn tính” của ngành dịch vụ du lịch, mà bao nhiêu năm qua chưa giải quyết được ở công ty cũ: “Trước đây guồng quay du lịch quá ‘nóng’, chúng tôi không có thời gian và công nghệ để giải quyết sự chồng chéo về tài chính, nhân sự, lợi nhuận hay dữ liệu khách hàng không đầy đủ. Ví dụ một đoàn khách 100 người đi nước ngoài thì là 100 đầu mối cần quản lý, mỗi người lại có hồ sơ, thủ tục visa, nhu cầu khác nhau… Những ‘mớ bòng bong’ này vấn đề chung của rất nhiều công ty”.
“Sau khi Covid-19 xuất hiện, công ty được chuyển đối số ngay từ đầu, qua đó tất cả các quy trình vận hành tour du lịch được hệ thống hóa, sắp xếp quy củ, giảm thiểu những vấn đề phát sinh. Sau lần đầu tiên tiếp cận khác hàng, chúng tôi có ngay công cụ để lưu trữ dữ liệu, chăm sóc khách khi đến ngày lễ, sinh nhật; thậm chí hiểu được thị hiếu, xu hướng du lịch để tư vấn và tiếp thị một cách đầy đủ nhất” – ông Phùng Gia Tuấn cho biết.
Còn với công ty Travelogy, Giám đốc Vũ Văn Tuyên cho biết khi đại dịch Covid-19 bùng phát, công ty đã thay đổi hẳn chiến lược hoạt động. Chuyển đổi số giúp công ty giảm chi phí đầu ra và thích ứng linh hoạt với sự biến thiên của thị trường. “Khi khách không thể đi du lịch, chúng tôi vẫn tương tác với họ để hiểu tâm lý, hành vi, nhu cầu; qua đó xây dựng sản phẩm sau khi dịch lắng xuống. Ví dụ, thuật toán cho thấy khách hàng của công ty thường xuyên tìm hiểu dịch vụ vào buổi tối, do đó chúng tôi bố trí nhân viên tư vấn trực vào thời gian này. Nhờ đó, khi không bán tour du lịch thì công ty có thể cung cấp dịch vụ như thuê xe, đặt tiệc, tổ chức sự kiện… cho khách” – ông Tuyên cho biết.
Khi điểm đến chuyển mình
Không riêng doanh nghiệp, các điểm đến cũng gặp vô vàn khó khăn vì vắng khách tham quan. Suy giảm khách quốc tế vốn chiếm phần lớn tỷ trọng, Di tích Nhà tù Hỏa Lò (Hà Nội) buộc phải làm mới mình để thu hút khách nội địa. Sau khi hình thành các sản phẩm dành riêng cho khách Việt và bổ sung chương trình tham quan buổi tối, điểm đến này đã tận dụng triệt để mạng xã hội để quảng bá tour và đưa di tích gần hơn với công chúng. Với các nội dung sáng tạo, thông tin cập nhật cùng sự tương tác và phản hồi nhanh chóng tới cộng đồng, lượng người theo dõi trang facebook của di tích đã tăng lên trên 50.000, so với con số hơn 3.000 trước đó vài tháng. Nhờ đó, khách Việt đã biết và ghé thăm Hỏa Lò nhiều hơn, đạt tỷ lệ khoảng 38% vào năm 2020, so với 25% của năm 2019.
Cùng với Nhà tù Hỏa Lò, các điểm du lịch tại Hà Nội và ngành du lịch Thủ đô nói chung cũng đang hướng tới chuyển đổi số để hấp dẫn du khách. Theo khuôn khổ hợp tác ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động du lịch Thủ đô giai đoạn 2021-2025 giữa Sở Du lịch Hà Nội và Sở Thông tin & Truyền thông Hà Nội, các website của ngành du lịch Thủ đô sẽ được hoàn thiện, cung cấp thông tin đầy đủ, cập nhật tới du khách. Các quận, huyện trên địa bàn sẽ chuẩn hóa các nội dung thuyết minh để triển khai audio guide (thuyết minh tự động bằng tai nghe) bằng nhiều ngôn ngữ tại các điểm tham quan. Các di tích, điểm đến cũng được số hóa để du khách dễ dàng tìm hiểu trước mỗi chuyến đi.
Phân tích về hiệu quả của chuyển đổi số, ông Nguyễn Quyết Tâm cho rằng lợi ích quan trọng nhất của công ty lữ hành hoặc điểm đến như Hỏa Lò là sự tương tác hai chiều và liên tục với khách hàng. Điều này không chỉ giúp đơn vị hiểu thị trường mà còn tiếp nhận phản hồi để thay đổi chính mình theo hướng tích cực và ngày càng hoàn thiện hơn. Dù dịch bệnh Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp và lượng khách chưa thể tăng lại ngay, tuy nhiên việc duy trì hiện diện thương hiệu, chăm sóc khách hàng chính là những “bước chạy đà” quan trọng để các doanh nghiệp và điểm đến phục hồi nhanh hơn trong tương lai./.
